Поддержка пользователей и восстановление услуг

Поддержка пользователей остается базовой задачей ИТ, без эффективного решения которой невозможно остальное

Без ИТ-поддержки не может сегодня обойтись ни одна организация – несвоевременное выполнение запросов пользователей и устранение сбоев информационных систем снижает производительность бизнес-процессов, грозит потерями денег и репутации.

При решении задачи организации поддержки пользователей компании сталкиваются с большим количеством сложностей: от размытых границ ответственности и неработающих приоритетов до сложности коммуникации с пользователями и отсутствие доверия бизнеса.

88%

компаний считают наличие практик технической поддержки принципиальным фактором удовлетворенности работой ИТ-функции в корпоративной среде*

85%

значение показателя удовлетворенности пользователей (или близкий к этому значению уровень) и формирование положительного образа ИТ-функции* обеспечивается способностью ИТ-подразделения выполнять поступающие запросы за один рабочий день

82%

среднее отраслевое значение (банки и финансовые организации) своевременности решения обращений**

* MetricsNet
** IT Service Management Metrics Benchmarks. © Pink Elephant

С какими сложностями сталкиваются организации

Хаос на входе

Обращения принимаются в свободной форме и обрабатываются вручную, средства самообслуживания и формы для типовых запросов не используются.

Как следствие, растет сложность и трудоемкость первичной обработки, классификации и назначения в работу, много времени уходит на уточнение недостающей информации.

Размытые границы ответственности

Исполнители не понимают, где начинается и заканчивается их область ответственности, и перебрасывают задачи соседям.

Больше этапов и ответственных, следовательно, больше очередей. Время уходит на ожидание, а не работу.

Приоритеты не работают

Специалисты и пользователи используют личное влияние и «телефонное право» для ускорения обработки своих обращений.

В то время как выполнение действительно важных запросов откладывается.

Низкий уровень стандартизации и автоматизации

Стандартные операции выполняются вручную, сотрудники перерабатывают и выгорают, а руководители борются за увеличение штата. Доказать эффективность труда сотрудников невозможно, а ввести новых специалистов в дела сложно из-за слабой регламентной базы, отсутствия стандартов и практики наставничества.

Отсутствие доверия бизнеса

ИТ-подразделение предоставляет отчеты о качестве поддержке и затратах, которые не вызывают доверия у бизнес-заказчиков и руководства компании.

Бизнес смотрит на ИТ-функцию как на центр затрат, который требует оптимизации.

Решение Cleverics

Группы и ответственность

Организация ИТ-поддержки – это не только процессы, но и изменения в головах людей. Понимание значения процессов поддержки, границ ответственности, принципов оценки результата и персонального вклада в результат необходимы для выстраивания коммуникации, которая позволит выполнять запросы и решать инциденты быстрее. Помощь в проведении организационного преобразования – это то, что требуется нашим клиентам чаще всего.

Первая линия и машинное обучение

Измерение и отчетность

Скорость на каждом этапе

Коммуникации, открытость и совершенствование

Что вы получите

Снижение общих потерь компании за счет своевременной поддержки пользователей и быстрого устранения сбоев.

Снижение затрат ИТ-подразделения за счет стандартизации и автоматизации процессов поддержки: шаблоны маршрутов обработки; порталы для пользователей, интерфейсы, формы и API; системы автоматической классификации обращений пользователей.

Повышение удовлетворенности пользователей удобством и прозрачностью ИТ-поддержки: просто подать запрос, легко узнать статус обращения, своевременно получить ожидаемое решение. Высокий уровень поддержки формирует доверие к ИТ-функции в целом.

Повышение прозрачности ИТ-поддержки за счет измерений и наглядных отчетов. Превращение деятельности по поддержке ИТ-услуг в измеримую и управляемую структуру, встроенную в процессы и работающую на общие цели компании.

По этой теме

Изображение на обложке: Tim Johnson / Unsplash